Suporte
Atender cada cliente pelo nome.
Chamados com protocolo e prazo, base de conhecimento, portal, serviço em campo e IA supervisionada num só produto. O Comercial sabe de cada chamado.
- 15 módulos
- 18 indicadores do SAC
O que o Suporte faz
Atendimento · Inbox
A fila de hoje, priorizada.
Cada chamado nasce com número de protocolo, prioridade e prazo de resposta, contado no seu horário de atendimento e nos seus feriados. Chat do site, WhatsApp e SMS abrem chamados na mesma fila.
WhatsApp e SMS são conectados na implantação, com as contas da sua empresa.
A fila do Grupo Vértice, cada chamado com protocolo, prioridade e canal.Grupo Vértice · empresa fictícia · dados ilustrativos Conhecimento · Portal
O cliente acompanha sem precisar ligar.
No portal, o cliente entra com um código de uso único e vê os próprios chamados. A base de conhecimento e o fórum respondem antes, e o site da sua empresa sugere artigos pela página que a pessoa está lendo.
O portal do cliente: solicitações abertas e os canais de contato.Grupo Vértice · empresa fictícia · dados ilustrativos Operações · WFM
A escala certa para cada dia.
A escala da semana por agente, ao lado da demanda prevista e da cobertura de cada dia. Fechada a semana, a escala é publicada de uma vez.
Demanda, cobertura e a escala da semana, agente por agente.Grupo Vértice · empresa fictícia · dados ilustrativos Operações · Qualidade
Cada atendimento, avaliado com critério.
Avaliações de qualidade por agente e canal, com nota, média e taxa de aprovação. Os indicadores do Brain saem dos chamados reais: sem chamado, o painel mostra zero.
As avaliações de qualidade, com nota e canal de cada atendimento.Grupo Vértice · empresa fictícia · dados ilustrativos
15 módulos, do jeito que estão no produto.
Os mesmos grupos e os mesmos nomes do menu do Suporte.
O SAC como o Decreto 11.034 pede.
Protocolo em cada chamado, os indicadores do decreto, os canais públicos de reclamação e a LGPD fazem parte do produto.
Os itens marcados são ativados na implantação, com os certificados e as credenciais da sua empresa.
Protocolo do SAC
Cada chamado nasce com seu número de protocolo, único na sua empresa.
Indicadores do decreto
Os 18 indicadores do SAC calculados pelo Suporte, com previsão para o mês seguinte.
Canais de reclamação
Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e Procon na mesma fila de atendimento, com as credenciais de cada canal.
WhatsApp oficial
Pela Cloud API oficial da Meta, com o número WhatsApp Business da sua empresa.
NRs no serviço em campo
A ordem de serviço só vai para o técnico com as normas regulamentadoras exigidas em dia.
Pedidos do titular
Os pedidos pela LGPD registrados no Suporte, com identidade verificada e prazo de 15 dias.
Conversa com o Comercial.
O Suporte avisa e é avisado. Estes são os eventos reais entre ele e o Comercial.
Recebe
Risco de cancelamento
Os chamados abertos do cliente sobem de prioridade.
nexus.commercial.churn.risk
Só entram aqui os eventos que já produzem efeito no produto que recebe. CPF, CNPJ, telefone, chave Pix e endereço ficam fora dos eventos entre produtos.
Como os produtos conversamPerguntas frequentes
Preciso contratar o Comercial para usar o Suporte?
Não. O Suporte funciona sozinho, e o TIZ vem incluído. Com o Comercial ativo, os dois trocam avisos: o chamado vira nota na conta, e o risco de cancelamento sobe a prioridade dos chamados do cliente.
Quais canais chegam à fila?
O chat do site abre chamado desde o primeiro dia. WhatsApp e SMS entram com as contas da sua empresa, e Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e Procon com as credenciais de cada canal, tudo conectado na implantação. A central de voz usa o provedor de telefonia da sua empresa.
Como os agentes de IA atendem sem sair do controle?
Nos Lume Agents, um supervisor entende o pedido e passa a um especialista. Antes de sair, cada mensagem passa por camadas de proteção, como dados pessoais mascarados, frases proibidas e a voz da marca. O custo de cada conversa fica registrado, e a empresa pode ligar um revisor.
O que o Suporte faz pelo SAC?
Cada chamado nasce com número de protocolo, como pede o Decreto 11.034, e o Suporte calcula os 18 indicadores do decreto, com previsão para o mês seguinte.
O prazo de resposta considera feriados?
Sim. Primeira resposta e solução têm prazo por prioridade, contado no horário de atendimento e nos feriados que a sua empresa cadastra.
Onde ficam os dados dos clientes?
Em São Paulo, isolados por empresa no banco de dados. CPF, CNPJ, telefone e chave Pix ficam fora dos eventos entre produtos.