Soporte
Atender a cada cliente por su nombre.
Casos con protocolo y plazo, base de conocimiento, portal, servicio en campo e IA supervisada en un solo producto. Comercial se entera de cada caso.
- 15 módulos
- 18 indicadores de atención al consumidor (SAC)
Lo que hace Soporte
Atención · Inbox
La cola de hoy, priorizada.
Cada caso nace con número de protocolo, prioridad y plazo de respuesta, contado en tu horario de atención y con tus feriados. El chat del sitio, WhatsApp y SMS abren casos en la misma cola.
WhatsApp y SMS se conectan en la implementación, con las cuentas de tu empresa.
La cola de Grupo Vértice, cada caso con protocolo, prioridad y canal.Grupo Vértice · empresa ficticia · datos ilustrativos Conocimiento · Portal
El cliente sigue su caso sin llamar.
En el portal, el cliente entra con un código de un solo uso y ve sus propios casos. La base de conocimiento y el foro responden antes, y el sitio de tu empresa sugiere artículos según la página que la persona está leyendo.
El portal del cliente: solicitudes abiertas y canales de contacto.Grupo Vértice · empresa ficticia · datos ilustrativos Operaciones · WFM
Los turnos correctos para cada día.
Los turnos de la semana por agente, junto a la demanda prevista y la cobertura de cada día. Cerrada la semana, los turnos se publican de una vez.
Demanda, cobertura y los turnos de la semana, agente por agente.Grupo Vértice · empresa ficticia · datos ilustrativos Operaciones · Calidad
Cada atención, evaluada con criterio.
Evaluaciones de calidad por agente y canal, con nota, promedio y tasa de aprobación. Los indicadores de Brain salen de los casos reales: sin casos, el panel muestra cero.
Las evaluaciones de calidad, con la nota y el canal de cada atención.Grupo Vértice · empresa ficticia · datos ilustrativos
15 módulos, tal como están en el producto.
Los mismos grupos y los mismos nombres del menú de Soporte.
El SAC como lo exige el Decreto 11.034.
Protocolo en cada caso, los indicadores del decreto, los canales públicos de reclamación y la LGPD, la ley brasileña de protección de datos, vienen en el producto.
Los ítems marcados se activan en la implementación, con los certificados y las credenciales de tu empresa.
Protocolo del SAC
Cada caso nace con su número de protocolo, único en tu empresa.
Indicadores del decreto
Los 18 indicadores del SAC, calculados por Soporte, con previsión para el mes siguiente.
Canales de reclamación
Reclame Aqui, Consumidor.gov.br y Procon, los canales públicos de reclamación de Brasil, en la misma cola de atención, con las credenciales de cada canal.
WhatsApp oficial
Por la Cloud API oficial de Meta, con el número de WhatsApp Business de tu empresa.
NR en el servicio en campo
La orden de servicio solo va al técnico con las normas reglamentarias exigidas al día.
Solicitudes del titular
Las solicitudes por la LGPD, registradas en Soporte con identidad verificada y un plazo de 15 días.
Conversa con Comercial.
Soporte avisa y recibe avisos. Estos son los eventos reales entre Soporte y Comercial.
Recibe
Riesgo de baja
Los casos abiertos del cliente suben de prioridad.
nexus.commercial.churn.risk
Aquí solo aparecen los eventos que ya producen un efecto en el producto que los recibe. CPF, CNPJ, teléfono, clave Pix y dirección quedan fuera de los eventos entre productos.
Cómo conversan los productosPreguntas frecuentes
¿Necesito contratar Comercial para usar Soporte?
No. Soporte funciona solo, y TIZ viene incluido. Con Comercial activo, los dos intercambian avisos: el caso se vuelve nota en la cuenta, y el riesgo de baja sube la prioridad de los casos del cliente.
¿Qué canales llegan a la cola?
El chat del sitio abre casos desde el primer día. WhatsApp y SMS entran con las cuentas de tu empresa, y Reclame Aqui, Consumidor.gov.br y Procon con las credenciales de cada canal, todo conectado en la implementación. La central de voz usa el proveedor de telefonía de tu empresa.
¿Cómo atienden los agentes de IA sin salirse de control?
En Lume Agents, un supervisor entiende la solicitud y la pasa a un especialista. Antes de salir, cada mensaje pasa por capas de protección, como el enmascaramiento de datos personales, las frases prohibidas y la voz de la marca. El costo de cada conversación queda registrado, y la empresa puede activar un revisor.
¿Qué hace Soporte por el SAC?
Cada caso nace con número de protocolo, como exige el Decreto 11.034, y Soporte calcula los 18 indicadores del decreto, con previsión para el mes siguiente.
¿El plazo de respuesta tiene en cuenta los feriados?
Sí. La primera respuesta y la solución tienen plazo por prioridad, contado en el horario de atención y con los feriados que registra tu empresa.
¿Dónde quedan los datos de los clientes?
En São Paulo, aislados por empresa en la base de datos. Los registros fiscales de personas y empresas (CPF y CNPJ), el teléfono y la clave de Pix, el sistema de pagos instantáneos de Brasil, quedan fuera de los eventos entre productos.